お客様（ご家族）の事前期待は、目に見えることはできません。私達はご利用者が本当に何を求めているのか、どうして欲しいのかを知ろうとする努力を積極的にしていきましょう。
今回は、「介護サービスにおける接遇（介護部門における接遇のポイント）」についてご紹介させて頂きます。
皆さんのケアで「お客様の心の花を咲かせて頂く」ためにご活用を頂けたら幸いです。
介護事業所の面倒なシフト・勤怠管理がらくらく
人員基準や加算要件は自動でチェック！CWS for Careはシフト表作成、勤怠管理、勤務形態一覧表作成をワンストップで提供する、介護専門のシフト・勤怠管理サービスです。
⇒ 「CWS for Care」公式サイトへアクセスして、今すぐ資料を無料ダウンロード
介護部門における接遇のポイント
全般
a．言葉遣いに気をつけましょう。
お客様は人生の先輩です。幼児に対するような言葉遣いや命令口調にならないよう気をつけ、スマートに敬語が扱えるよう日頃からこころがけましょう。
b．お客様のお話（訴え）はきちんと聞く姿勢が大切です。
c．お客様は褒められ好き、話し好きです。
日常の些細なことでも評価する姿勢が大切です。会話を交わすことは、お客様にとって生活のハリにつながることです。忙しいからと怒ったり、否定したりすることは慎みましょう。
d．耳の不自由な方や目の不自由な方の前で、その方のことをあしざまに言ったり、うわさ話をするのはやめましょう。
「この人、耳が聞こえないから」等あからさまに障害を指摘するのは人権侵害にあたります。ご本人様を前にして別の方とそのような会話を交わせば、いくら聞こえなくても雰囲気で伝わります。また周囲にいる他のお客様が不快に感じます。厳に慎みましょう。
e．スタッフ同士でお客様のことをお話するときも敬語を使いましょう。
「いま○○様はリハビリを受けていらっしゃいます。あと10分ほどで戻ってこられます。」など、どのような場面でも丁寧な会話を心がけましょう。
f．ケアの中で知り得たお客様のプライベートな情報は、プロとして責任をもって守ることが大切です。
安易に漏洩したり、他の場で話題にするのは禁物です。施設や事業所の信頼を 損ねることになりますので、絶対に避けましょう。
g．ご家族にも積極的にあいさつやねぎらいの言葉をかけましょう。
ご家族も介護を行う一員です。ご来訪時には心をこめてねぎらいの言葉をかけましょう。
訪問時
a．初めて訪問するときは、あらかじめ誰がいつ何時に伺うか、どんな用意が必要かなどを伝え、余分な気を使わせないように配慮しましょう。
はじめての訪問時には、ご家族の方も不安で緊張しています。「あまり心配なさらないでください。伺ったときにまた、詳しくお話しいたしますのでご安心下さい。」など、安心していただくように配慮しましょう。
b．事務的な話し方はしないようにしましょう。
c．最初に訪問したときに、そのご家族にルールを教えていただきましょう。
たとえば洗面器などお客様の家の物を使わせていただく場合、どういうときにはどれを使うのか、また置き場所など最初にそのご家庭のルールを覚えることが大切です。
d．ご家族の名前も覚えましょう。ご家族の関係や名前などもきちんと記録しておきましょう。
e．楽しい会話を心がけましょう。
相手の方が不要な緊張をしたり、遠慮したりすることのないよう親しみのある会話を心がけましょう。
リハビリ時
a．お客様の身体に触れる場合は「失礼いたします」の一言を添えましょう。
b．何のためのリハビリなのかきちんと説明してから始めましょう。
「○○の筋肉を鍛えるためのリハビリです。」「○○の動作ができるようになるためのリハビリです。」など、お客様が何のためにするのかがわかるように丁寧に説明することが大切です。
また、日常生活の中でもできるだけ、そのことを考えて自主的にトレーニングできるように具体的に説明してからリハビリを開始しましょう。
c．リハビリに時間がかかる場合は、お客様と楽しい会話をかわしながら進めましょう。
d．少しでも改善が進んでいる場合は、褒め言葉をかけましょう。
お客様は苦痛に耐えながら努力をしていることが少なくありません。たとえわずかの改善でも、褒められることによってさらに意欲がわいてきます。できるだけ褒めて、意欲をもって取り組んでいただきましょう。
e．職員同士の言葉遣いには気をつけましょう。
リハビリは長い時間かかります。それだけその場所に長くいるということです。職員同士のなれなれしい態度や私語は気になるものですので、厳に慎みましょう。
まとめ
仕事でもプライベートでも、人間関係は「挨拶」からスタートします。
「挨拶」という言葉には、「挨」：心を開く「拶」：心に近づく・迫るという意味があります。
自分の心を開くことが、お客様（ご家族）の心を開くことにつながります。いつも「あ・い・さ・つ」の基本を理解しましょう。
合わせて、介護業務とは『サービス業』ということを忘れてはいけません。
私達の思いを正しく伝え、サービスを提供するためには、基礎的なビジネスマナーが必要不可欠となります。
最低限のビジネスマナーを施設・事業所全体で理解するよう、周知徹底を心がけ
て下さい。
