介護サービスにおける接遇（挨拶）

笑顔でのあいさつは、相手に対しての暖かい心遣いの現れです。

そして、お客様は職員が優しい笑顔で接してくれることを心の中で待っているのです。

目が合ったのにあいさつをしなかったということになれば、まるで敵意を持たれているょう。また、あいさつの際に目線を合わせることも大切なポイントです。

今回は『介護サービスにおける接遇（挨拶）』についてご紹介いたします。皆さまの施設や事業所のサービスの質の改善・向上にご活用頂けたら幸いです。

挨拶は心のコミュニケ－ション

声を出してあいさつをしましょう。

すべての人にあいさつしましょう。

どの場所においてもあいさつしましょう。

自分から積極的にしましょう。

心をこめてあいさつしましょう。

はっきりとあいさつしましょう。

笑顔であいさつしましょう。

姿勢よくあいさつしましょう。

・「おはようございます」（午前１０時３０分頃まで）

・「こんにちは」（午前１０時３０分頃から）

・「こんばんは」（暗くなったら）

・「いらっしゃいませ」

・「さようなら」

・「ありがとうございます」

挨拶のパタ－ン

出勤時のあいさつ

・出勤時のあいさつは「おはようございます」ですが、相手に聞こえないようではあいさつをする意味がありません。会うすべての人に明るく、元気の良いあいさつをしましょう。

・ぼそぼそとした声や暗い表情のあいさつは、逆に相手に不快な思いをさせるので気をつけましょう。

・あいさつは相手が気付く前にこちらから積極的に行いましょう。

帰宅時のあいさつ

・1日のけじめとして、また、帰宅報告として「お先に失礼します」とはっきりとあいさつしましょう。

・帰る人に対しては「お疲れ様でした」と笑顔で、ねぎらいのあいさつを返しましょう。

外出時のあいさつ

・仕事で外出するときに黙って出かけては他の職員に迷惑をかけます。外出の際には、外出先、戻ってくる予定時間を伝え、「いってまいります」といって外出するようにしましょう。

・外出する職員に対しては「いってらっしゃい」と一言笑顔で声をかけるようにしましょう。

帰着時のあいさつ

・外出して戻ったときは、「ただいま戻りました」等のあいさつを忘れないようにしましょう。

・戻ってきた職員に対しては「お帰りなさい」や「お疲れ様でした」と心をこめて声をかけるようにしましょう。

※「ご苦労様でした」は同等か目下に対して使うあいさつ

上司・部下・同僚同士のあいさつ

・出勤時、退出時以外に廊下や通りですれ違った際は、「おはようございます」「こんにちは」「お疲れさま」と積極的に一声かけてお互いを労うようにしましょう。

お客様へのあいさつ

・迎える

お客様が来られたら、当事者はすぐに席を立ってはっきりとあいさつをしましょう。

・迷っている方には

ロビー等で迷っているお客様には「こんにちは、どちらにご用ですか」とお声かけしましょう。場合によってはご案内もします。

・見送る

「お疲れ様でした」「ありがとうございました」といって状況によっては玄関までお見送りをします。お客様がお帰りになるときは、まず席から立って心をこめてあいさつをしましょう。

・すれ違うときにも

「おはようございます」「こんにちは」「いらっしゃいませ」相手の顔をみて笑顔であいさつをしましょう。

訪問先でのあいさつ

・「こんにちは、今日は○○○で伺いました」「ありがとうございました。失礼致します」等と明るく、はっきりと節度ある態度であいさつをしましょう。

電話応対のマナ－

電話は声だけの応対です。言葉遣いやその声の雰囲気で受ける感情がストレートに伝わります。感じのよい電話応対は、業務をスムーズに進めるだけでなく、施設や事業所のイメージアップにもつながります。

それだけに、電話に出る職員は自分が施設や事業所を代表して電話を受けるのだという自覚を持ちましょう。

また取次ぎの際には、どこの誰からどの部署の誰あてに入った電話なのか、電話を取り次いだ人がまずきちんと把握して、名指し人に正確に取り次ぎましょう。

微笑みを絶やさずに

・表情や態度は声に出ます。明るく感じよく、微笑みを絶やさずに。いつも目の前にお客様がいるような気持ちで応対することが大切です。

ハキハキと明るい発音で

・小さな声やハリのない声は頼りなく相手に不安感を抱かせます。また、施設のイメージを暗いものにします。

・電話を通した声は日常の会話の声より、はるかに聞き取りにくいものです。はっきり、ゆっくり、正確に話すよう心がけましょう。

・相手の声が聞き取りにくいときは、「お電話が遠いようですが・・・」と聞き直します。「よく聞こえません」や「声が小さいようです」と相手を咎めるような言い方は絶対にしないように気をつけましょう。

電話機は丁寧に扱いましょう

・電話機に八つ当たりするのはやめましょう。受話器は通話が終わったら静かに置きます。

・通話の途中で聞こえなくなったりしても、むやみにフックを押したり、大声で「もしもし」と怒鳴ったりしないようにしましょう。

相手に対して礼儀正しく

・言葉遣いはいつも丁寧に心がけましょう（どんな人が出るかわかりません）。

・電話をかけながら、他の人と話すことはやめましょう。

・先方の呼び出しは本人がします。やむを得ず人に頼む場合は、呼び出した相手が出る前に代わりましょう。

・相手の電話をたらい回しにするのはやめましょう。

・間違い電話をかけたときは、きちんと謝りましょう。また、かかってきたときも丁寧に応対しましょう。

コスト意識をもちましょう

・電話は要領よく簡潔に。だらだらと長い電話は通話料がかさむだけでなく、双方の時間が無駄になります。かける前に話す要点をメモしておくなどの工夫をしましょう。

・返答に時間がかかるときはその旨を伝え、一度電話を切ってまたかけ直すようにしましょう。

まとめ

細かい心掛けは、周りだけではなく自分が快く働くためにも必要なことです。毎日楽しくお仕事をするためには、さらに下記も取り入れてみてください。

こういった心がけで働けば、皆さんの心が豊かに過ごすことも出来、また常に周りの皆さんに感謝の気持ちを持った接遇も出来るようになりますので、ぜひ心がけるようにしてください。