新卒、転職の職員共に社会人としての基本を学ぶことは、介護サービス事業者職員として働くためには必須項目です。経営者や管理者の方から「うちの職員の中には社会人として自覚がない人がいて困っている・・・」とご相談を頂くこともありますが、実は「社会人としての自覚がない」ではなく「社会人としての正しい姿勢を教えられていない」のかもしれません。
今回は『社会人としての基本～社会人としての姿勢と言葉づかい～』をご紹介します。皆さんの施設・事業所の適切なビジネスマナーの改善にご活用頂ければ幸いです。
社会人に求められること
社会人になるということ
社会人とは、社会との関わりの中で、一定の責任を持って行動、生活している人
仕事を通じて社会に参加する
社会人になるということは、単に生活に必要な収入を得るだけでなく、仕事を通じて社会の経済活動に参加すること
社会人に求められる自立
「経済的自立」…仕事で生活費を稼ぎ、自立した生計を立てる
「自己管理」…健康管理や時間管理により生活のリズムを正しく保つ
「自己責任」…自分の言動・選択・判断のすべてに責任を持つ
社会の一員としての自覚
「社会のルールを守る」「他人に迷惑をかけない」「他人の意見に耳を傾ける」「常識やマナーをわきまえる」
社会人としての自覚
～働くことに真剣になろう～
働く目的を振り返る
自分は何の為にこの会社で働こうと思ったのか。自分は何をすべきか
仕事の生産性を上げる
企業は適正な利益を生み出し、事業を継続する必要があります
働く姿勢が勤務態度に表れる
業務への意識は業務への姿勢に表れます
～仕事に責任を持とう～
成果を出すことへの責任
一人ひとりの目標達成が部門目標の達成、最終的には会社目標の達成につながる
失敗は成功のもと
失敗した原因を分析し、素直に反省し、次は成功するように努力することが重要です
～仕事に必要な能力や知識を身につけよう～
自己啓発の意義
自己啓発に積極的に取り組んでいる人は、目標達成能力が高く、仕事にもやりがいを持って取り組んでいる
自己啓発の方法
外部セミナー・社内セミナーへの参加、ボランティア活動への参加、自己学習など様々
～仕事を進める上で必要なもの～
当事者意識
自分が関係しているという責任感も持ち、業務を遂行する
問題意識
「一番良い方法だ」と思っていた作業も、改めて見直してみると改善点が見つかる
主体的な姿勢
主体的に仕事に取り組むと、成果を上げるためにどうすれば良いかを自分の頭で考えるようになる
ビジネスマナーの必要性
ビジネスマナーとは
仕事をする上で必要とされるマナーの総称です。マナーと一口に言っても挨拶やお辞儀の仕方といった基本的なものから、ビジネスの現場で必要となる名刺の渡し方など多岐にわたります。
ビジネスマナーはコミュニケーションの潤滑油のようなもので、人と人を結びつける最初の一歩なのです。つまりビジネスマナーとは、ビジネスにおける相手への”思いやり”なのです。
ビジネスマナーが必要な理由
- ビジネスの場で信頼関係を構築するため
- 組織のイメージを左右するため
- お客様の満足のため
非言語コミュニケーションが重要
第一印象はメラビアンの法則から“視覚”“聴覚”の非言語コミュニケーションで93％決定します。
ビジネスマナーで必要なこととは
- 言葉づかい
- 電話対応
- 席次
- 来客対応
- 名刺交換
言葉づかい
言葉づかい①
敬語は大きく分けて「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。相手の立場、年齢、相手との関係
を考慮して使い分けましょう。
丁寧語：言葉を美しく、品位を高める言葉 「です・ます・ございます」
尊敬語：相手を高め、敬意を表す言葉
相手を尊敬している気持ちが直接伝わる
相手に伝わる言葉です「いらっしゃる・おっしゃる」
謙譲語：自分を低くへりくだって相手を高め、敬意を表す言葉「伺う・参る」
言葉づかい②
動詞の尊敬語と謙譲語の作り方には「一般形」と「特定形」があります。
【一般形】
| 原型 | 尊敬語 | 謙譲語 |
| 「お（ご）～になる」型 「～れる（られる）」型 「お（ご）～くださる」型 | 「お（ご）～する」型 「お（ご）～いたす」型 「お（ご）～いただく」型 | |
| 話す | お話になる 話される お話しくださる | お話しする お話しいたします お話しいただく |
| 読む | お読みになる 読まれる お読みくださる | お読みする お読みいたします お読みいただく |
| 答える | お答えになる お答えくださる | お答えする お答えいただく |
言葉づかい③
【特定形】
| 原型 | 尊敬語 | 謙譲語 |
| いる | いらっしゃる | おる |
| 言う | おっしゃる | 申す 申し上げる |
| 行く | いらっしゃる | 参る 伺う |
| 来る | いらっしゃる お越しになる | 参る 伺う |
| 食べる | 召し上がる | いただく 頂戴する |
| する | なさる | 拝見する |
| 見る | ご覧になる | 拝見する |
言葉づかい④
【内と外を使い分ける】
| 原型 | 自分側 | 相手側 |
| 会社 | 弊社 | 御社 貴社 |
| 施設 | 私ども施設 | ●●様の施設 |
| 施設長●● | 施設長の●● | ●●施設長 |
| 家 | 自宅 | お宅 お住まい |
| 夫・妻 | 夫 妻 | ご主人さま 奥さま |
| 父・母 | 父 母 | お父さま お母さま |
| 子 | 子ども | ご子息 |
言葉づかい⑤
【クッション言葉】自分に気配りを伝え、雰囲気を柔らかくし、相手に受け入れやすくする役目をします。
- 頼みごとをするとき
「お手数をおかけしますが・・・」「恐縮でございますが・・・」 - 質問したいとき
「恐れ入りますが・・・」「よろしければ・・・」 - 断るとき・謝るとき
「あいにくですが・・・」「申し訳ございませんが・・・」 - 苦情を言うとき
「失礼かもしれませんが・・・」「申し訳ございませんが・・・」
職場の挨拶
基本を覚えて、普段から気持ちのよい挨拶を心がけましょう。
| 条件 | 状況と留意点 | 挨拶の言葉 |
| 朝の出社時 10:30くらいまで | 明るく元気よくあいさつ | おはようございます |
| 外出時 帰社時 | 自分が外出するときの挨拶 | 行って参ります |
| 自分が返ってきたときの挨拶 | ただいま帰りました | |
| 他社員が外出するときの挨拶 | 行ってらっしゃい | |
| 他社員が返ってきたときの挨拶 | お疲れさまでした お帰りなさい | |
| 退社時 | 自分が帰る時の挨拶 残っている他社員への挨拶 | 失礼します お先に失礼します |
| 先に帰る他社員への挨拶 | お疲れ様でした |
まとめ
介護現場では良いコミュニケーションが、職員同士がニックネーム等で呼び合うだと誤解されている職場もあります。社会人としての基本は、「正しい言葉づかい」からですので、日頃の職員同士の声がけの仕方もその都度見直し、改善が必要です。
皆さんが普段当たり前と思って使っていた言葉が、実はお客様やご家族がご覧になった時には「不愉快」と思われる
言葉づかいかもしれませんので、常に見られている緊張感を持ち、適切な職場づくりに心がけて下さい。
