高齢化とコロナ禍においての介護業界は、時代のニーズに合わせた対応が求められています。
東京商工リサーチが公表した内容にも、2020年に倒産した介護事業所は前年より7件増えて118件となり、過去最多を更新したと記載されていました。
新型コロナウイルスの感染拡大によって重症化しやすい利用者が、サービスの利用を控え、ワクチン接種２回目を終えた今なお、緊急事態宣言も伴い、利用を控えられる方も多いです。
前述の東京リサーチの公表した内容でも、2020年の事業種別では「訪問介護」が最も多い56件、次いでデイサービスを含む「通所・短期入所介護」が38件だった
と記載されていますが、もともと「訪問介護」も有効求人倍率約１５倍で、人材不足、採用したくても人材が集まらないなどで経営状況は厳しく、そして「通所介護」も地域に大手３大コンビニ同様に１８名以下の事業所も多く、顧客獲得が難しく、倒産が増える傾向にありました。そのような中で、新型コロナによる感染を懸念した利用の自粛や事業所の利用制限が追い打ちとなっています。
また、自主的に休業や廃業をした介護事業所は2020年1～10月で406件で、東京商工リサーチは、「緊急事態宣言の発令で利用控えが長期化する恐れがあり、感染防止策の強化による費用負担も経営を圧迫しかねない」と指摘をしていますが、コロナでクラスターが発生し、自主廃業された通所事業所もあります。コロナ禍の収束も見通せず、2021年もコロナ禍の感染防止の観点から、病院や有料老人ホームからも「対面での退院カンファレンスやモニタリング等を控えて欲しい」と言われるケースも多いです。中には、医療依存度が高く、訪問看護のサービスが必要性がある利用者からも「利用を控えたい。」と言われるとケアマネジャーからも聞いています。
しかしながらこのような中でも、介護事業を継続するためには、営業先の営業ニーズに合わせた、弛まぬ「地域営業」が重要です。
何事も営業は、「お客様より名指しで指名を受けて、サービスがスタート」すること。
事業計画を皆さん立てられていますが、目標の顧客獲得数がコミットを達成してこそ、事業としての価値が生まれます。
介護業界では、管理者や生活相談員等が営業を兼ねて活躍をしていますが、その中でも顧客獲得をしていくためには、営業力を高めていくことしかありません。
営業未経験者が営業力を高めていくためには、売れる営業に変わるための意志と学ぶ力が不可欠です｡
まずは事業計画を基に毎月の顧客獲得数を定め、「営業を行う日には、何があっても1日10件以上の営業を行う」ことや「あと1件の営業を行くことにこだわる姿勢」の継続こそが、コミット達成の鍵となります。
★どんな商品＆サービスも、「人間関係」で売れることがほとんどだ！
「この人はうちを紹介しない」と決めつけるのはやめよう
★勇気をもってひと言かけるかどうか。そうした日々の小さな積み重ねの差が、大きな
実績の差につながるのです。
介護事業者の提案営業の際の話し方 3つのポイント
介護事業者の提案営業のポイント1
- 「サービス」を売る前に「自分」を売る自分を知って頂いた上で、サービスを提案しましょう。
例えば、私はこんな資格や経歴をもっていて、今はこのようなことを学べる〇〇施設・事業所で楽しくお仕事をさせて頂いていると言うように、自分を知って頂いた上で、サービスを提案しましょう。 - お客様のいいところを素早く見つけてほめる
例えば、お洋服や持っている文房具などやお話から学べる点を褒めましょう。 - 自社サービスをほめない。他社サービスをけなさない
例えば「お宅の事業所と同じような〇〇事業所は、どうなのかしら？」というご質問を受けた場合「〇〇事業所さんからは〇〇のような点を学ばせて頂いております。」と謙虚な姿勢を示し、自社サービスを褒められても「お陰様で皆様のお陰です。」と謙虚な姿勢を示しましょう。
サービスを提案する際は、商品の特長ではなく、「自分が利用する、自分が利用するとしたらの感想」を伝える！
○私の母が利用していますが、感想は○○でした。私の母が利用するとしたら〇〇の内容を希望しています。
自分が利用したときの感想をお客様に伝える｡→生の感想なので説得力があり、利用してみたいなの共感を生む。
×うちの事業所は○○が優れているんですよ。
サービスのセールスポイントをそのまま伝える｡→相手のニーズよりも、自分たちの都合で紹介してもらいたいのトークに聞こえてしまう
★話の中身よりも、話すスピードや声のトーンのほうが大切！最初の５分にこだわって心の距離を縮めよう
★提案上手というのは、お客様に「この担当者は自分と相性が合う、自分を分かってくれる」と思わせ、非常に心をつかむのが上手です。
介護事業者の提案営業のポイント２
- 最初の5分で相手の波長を見極めよ
例えば、相手が忙しそう、早く終わらせたいと思う気持ちもくみ取る - 「最高にうまく話せた自分」をイメージしてから提案営業に臨むこと。
- 「ご紹介者からは〇〇の所が良いと言って頂いています。」と自信をもって言い切ること。
提案上手は、話の「内容」だけではなく「スピード」や「トーン」にもこだわっています。
○ゆっくり話す人だな。自分も合わせよう。
→相手の話すスピードや声のトーンに合わせる
→この人とは相性が合うなという印象を与えられる
×まず、この話をして次に･･･。
→「何を話すか」を考えるのに必死で、相手を見ていない
→どうも相性が合わないなという印象を与えてしまう
提案営業の成否は、「事前準備」をどれだけするかで決まる！「相手の悩み」を予測し、解決策を用意していこう
例えば、今まで利用者にサービス提案をして断られたケアマネジャーのお悩みを解決するトークを行うこと。
★営業実績＝量×質。どれだけ多くの人に効率よく接触し（量）、お会いした人からいかに高確率で契約をもらうか（質）の勝負です。
アポイントメント営業は、「忙しいので、出かけるので・・・」と言われ、会うことが難しいケースもありますので、ケアマネジャーは、給付業務の時期は１日～１０日には、事業所におられるケースも多いので、「給付業務の大変お忙しい中申し訳ございません。」と訪問営業を行うようにしましょう。
介護事業者の提案営業の話し方 ポイント3
- 訪問前に、徹底的に相手の事業所等のことを調べる
WAMネットや介護情報公表システムの内容を確認すること。 - 相手の望むことをつねに先回りしてやる
人間関係が出来てきた営業の際は、「お困りごとは何ですか？」をご質問し、その解決に応えられることはやること。 - 結論は先延ばしにせずその場で即答が原則
例えば「〇〇のような方の受け入れは大丈夫」とご質問頂いたら、即答できるようにすること。
提案上手は、「顧客の課題」をさりげなく聞き出し、不安を払拭する「私共のサービスをご紹介されるとしたら、どのようなことがご心配 ですか？」とご質問し、その不安を払拭できるようにすること。
○ 以前○○という課題を抱えておられたケアマネジャー様がおられたんですが･･
顧客が抱えているはずの課題と同じ課題を解決した利用者の事例の話をすること。これならば、相手も耳を傾けやすく、「実は私の利用者も･･･」という展開になりやすい。
△ ○○でお困りのことはありませんか。
事前調査で顧客の課題を予想していくのはいいが、聞き方が直接すぎる。これでは、仮に予測が当たっていたとしても、相手はそうなんですと素直に答えずらい。
× 何かお困りのことはないですか
顧客の課題を調べていかずに、直接的に聞いてしまう。よほど信頼関係ができていない限り、課題を聞き出せない。
★何回も回数を重ね営業に行くこと。うざいと思われないか？
⇒今でも十分うざいと思われています。安心して営業をしてください｡
★事例提案営業。施設に入居し、サービスを利用され、ADLが向上した事例をお話しする。
⇒以前ご紹介頂いたことがあるならば、どのように元気になられたかを事例紹介する営業。ADL/QOLを向上させた事例。
職員の素晴らしいサービスの事例、現場には成功が沢山ありますので、ヒアリングしながら、同時に褒めましましょう。
どんなに良いサービスをしていても事例を基に提案しないと、職員の活躍も素晴らしさ も世の中に広まりませんので、ハードだけでなくソフトも営業の際にはお話し下さい。
営業の鉄則
あかべこ
あかべこの様に、いつも心から深く頭を下げ、ご紹介者＆お客様へ感謝の気持ちを忘れず｡
＋「スマ・メモ・ウナ・アイ」
- スマイル！
- メモを取る！
- うなずき！
- アイコンタクト！
地域とのネットワークを作る上でのプラスの営業
★時間のある場合は電話ではなく、できるだけ会ってお伝えする。
内覧後・健康診断書頂戴後・入居判定後・入居後等、機会あるたびにご紹介者にもご報告させて頂く。
★よくお話しを聞いて頂けた営業先に、「本日はお忙しいところお話しを聞いて頂き有難うございました」をメールやＦＡＸで送付しましょう。
内覧時に入居決定されなかったお客様にも「本日はお忙しい中、内覧にお越し頂き有難うございました」のお礼をお手紙させて頂く。
★少しでも早くご入居頂くための流れをつくる。
内覧のクロージングでお客様に日程を提案。日程が決まれば、お客様は入居に向けての準備で忙しくなり、迷うという手間はなくなる。迷わせることが、身体状況の悪化を招き、それこそが罪です。
★名刺をお渡しする時には、24時間365日相談体制が取れる場合は強調しましょう。
★FAXや空室案内お渡し時に、営業先のキーパーソンの方の名前を記入しましょう。
個人名を書くことで、相手の方に特別意識が働き、コミュニケーションのプラスにつながります。
