人は、愛され、必要とされ、認められ、褒められて人生の輝きを増します。介護サービスにおいては、「負い目を感じさせない介護」こそが、最良の介護です。
今回は、「介護サービスにおける接遇（愛されるスタッフとは・受付・事務・会計部門における接遇）」についてご紹介させて頂きます。
皆さんのケアで「お客様の心の花を咲かせて頂く」ためにご活用を頂けたら幸いです。
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目次
愛されるケアスタッフとは
良いケアサービスは良い関係から
信頼関係は朝の挨拶から築かれます。
（例）○○さんおはようございます。担当の○○です。特にお変わりはありませんでしたか？
訪問時間を守り、礼儀正しい振舞いと良い関係づくりを
時間を守れない人は信用されません。
訪問時のマナー
①ノック
②入室前にあいさつ
「おはようございます。〇〇（事業所名）〇〇（名前）です。入らせて頂いてよろしいでしょうか？」と尋ねます。
③「どうぞ」等の了解を待ちます。
④「失礼致します」と丁寧に頭を下げ、下足を並べ入室します。
⑤仏壇があれば、手を合わせて一礼し、お客様とご家族へ対面します。
これは、お客様やご家族へ敬意を払う動作の1つです。
指示的言葉遣いの撲滅と敬語・謙譲語使用の徹底
「○○して下さい」ではなく、「○○して頂けますか？」「○○させていただいてもよろしいですか？」といった言葉づかいをしましょう。
全てのケアサービスの後にねぎらいの言葉と感謝の言葉を
| 3つの感謝 豊かな社会を築かれた人生の先輩への感謝 ケアを通して学ばせて頂いていることへの感謝 ケアへの協力に対しての感謝 |
コミュニケーションの時間をとる
お客様の多くがコミュニケーション不足に悩んでいます。
会話は十分あるか？食事の量、栄養所要量は十分であるか？など、ケアの合間に声をかけるだけでもお客様の不安をかなり取り除くことができます。コミュニケーションは心のビタミン剤です。
お客様の持ち物に捨てるものはない
物が不足し、倹約の時代を生きたお客様の価値観を理解し、スタッフの価値観を押し付けないよう気をつけましょう。
お客様にとって思い出多き大切なものを共に大切にする“ケアの心”を持ちましょう。
情報開示でご家族と二人三脚のケアの実現を
ケアプランは誰のものでしょうか？お客様ご本人やご家族の意向を十分反映したケアプランを策定し、お客様・ご家族と共に評価を行ないましょう。
定期的及び臨時の家族面談を充実させることが決め手です。評価のない仕事に発展はありません。
支援では家族ケアはポイント
介護者の苦悩を理解したり、多くの会社資源を活用したりして、精神的・身体的介護負担を軽減しましょう（年間のサービス利用計画を作成し、定期的なレスパイトケアを折り込む）。
お客様の生きがい作りは、良いところ探しのケアから始まる
ポイント・オブ・サービスと合わせて良い所探しの視点を大切にお客様の長所をとらえ、生活づくりやケアに生かしましょう。
部門別接遇応対
受付・事務・会計部門における接遇
■「おはようございます（こんにちは）」と笑顔でこちらからあいさつをしましょう。
また、お帰りの際には「ありがとうございました。お気をつけておかえりください。」や「失礼します」「お大事になさいませ。」等の心をこめた一言を。
■忙しいから笑顔ができない、という言い訳はやめましょう。
受付部門は施設の第一印象を決めるところです。受付応対一つでその後のお客様の心理に影響を及ぼすことも少なくありません。笑顔でお客様をお迎えし、心のこもったサービスに努めましょう。
■私語や笑い声は厳に慎みましょう。
スタッフの行動の一部始終がいつもお客様に見られています。仕事の場はスタッフにとって観客が注目するステージと同じです。
■カウンター内や事務所の中にいて受身の応対をするのではなく、常に積極的に入り口付近やロビー全体に気配り、目配りをしましょう。
毎日同じことを繰り返す受付業務ですが、来られるお客様は同じではありません。どんな時にもお客様が不安や不信を抱かないように笑顔で言葉を添えて応対しましょう。
■金銭接受には1つ1つの確認事項を忘れずに行いましょう。
「〇円お預かりいたします。」「〇円のお返しです。お確かめ下さい。」は必ず言いましょう。
■お金の受け渡しは両手で行いましょう。
お金の受け渡しは必ず両手で行います。また、硬貨が飛び散ったりしないよう受け渡しはトレーを使いましょう。
■料金内容は明確に具体的に説明しましょう。
「今日は〇〇の料金で〇〇円です。」など料金の内容を具体的に説明しましょう。また「よろしいでしょうか」と確認も忘れずに。
まとめ
皆さんもレストランやホテルで経験されておられると思いますが、「最高のおもてなしは、どの場面であっても同じ快適さを味わえること」です。
お客様（やそのご家族）は皆さんの介護サービスを利用する時、必ず事前期待を持ちます。
私達のサービスがお客様に「満足して頂けるか」「不満足に終わるか」は、私達のサービスが事前の期待以上の満足を感じて頂けるものだったかどうかによって決まりますので、いつもお客様（ご家族）の立場に立った接遇を行えるように、施設や事業所で心がけを周知徹底してください。
